一、组织架构与职责划分
亚朵采用矩阵式管理模式,设置七大心部门:

- 体验式消费闭环:客房内所有床品、洗护用品均设置二维码,客人扫码可直接购买同款商品,2023年场景零售收入占比突破20%86;
- 主题空间改造:20%门店设置"灵感驿站"零售区,陈列旅行箱、U型枕等高频消费品,同步开发属地文创产品(如杭州店的西湖茶具套装)9;
- 睡眠经济延伸:打造"亚朵星球"子品,基于6300万会员睡眠数据迭代产品,深睡枕PRO单品年销超80万件,形成"酒店试用-家居复购"的消费链路64。
五、质量与风险控制
手册构建质控体系:

- 全员授权体系:每位员工每月可支配500元"惊喜基金",用于即时满足客人的个性化需求(如赠送应急品、升级房型)8;
- 竞聘晋升通道:部门责人岗位实行公开竞聘,晋升考中客户点赞量占比40%,内部开发"吐槽"收集一线建议411;
- 服务创新激励:设立"金点子"鼓励员工提,成都某分店员工提出的"吕朦路早"服务(为早班机客人提前开放早餐),经评估后已纳入全准流程4。
四、场景化零售融合
手册突破传统酒店收入结构,建立"住宿+新零售"双引擎模式:

- 总经理办公室责决策与资源统筹,主导年度预算编制、品标准制定及跨部门协同工作5;
- 前厅部承担客户接待、客房分配、旅游咨询等职能,通过标准化流程确保服务速度,例如推行"差评不过夜"机制,要求客诉问题2-3小时内闭环处理9;
- 客房部引入"深睡体验"场景化设计,配置可调节硬度的床垫、多类型枕头(羽绒枕/记忆枕)及助眠香氛,并设置专职睡眠管家优化隔音方61;
- 餐饮部建立食品安全追溯体系,从采购源头到餐品出品实现全流程监控,同步开发属地化茶饮产品如"亚朵村的茶",化文化体验54。
二、服务触点标准化管理
手册将服务流程拆解为17个关键节点,形成可量化的执行标准:

- 动态巡检:区域经理每月暗访,重点考服务速度(电话接听≤3声)、卫生达标率(抹布八分区使用)等38项细则511;
- 应急预:编制7大类突况处置指南,包括医疗急(配置AED设备)、自然害(建立区域联防机制)等场景5;
- 数据监控:通过CRS系统实时分析会员复购率(52.8%)、协议客户占比(19.8%)等数据,动态调整格策略18。
该运营手册通过将标准化服务与创新机制结合,既保障了千店规模下的服务一致性,又为单店提供了差异化运营空间,成为亚朵持续领跑中高端酒店市场的心支撑12。

- 奉茶礼仪:前台设置全钢暖鼎保温设备,茶品选择遵循"春饮花茶、夏饮茶、秋饮乌龙、冬饮红茶"的时令原则,服务人员需在客人落座90秒内完成奉茶动作7;
- 客房服务:除基础清洁服务外,配置"灵感借衣站"解决商务客着装需求,提供免费洗衣服务(含3-4组洗衣机/烘干机),高峰时段采用"送洗代排"机制提升效率69;
- 文化空间运营:大堂"竹居"图书角实施"15天免费借阅+异地归还",定期举办属地摄影展、读书沙龙等,服务人员需掌握300本以上图书的导读能力58。
三、员工赋能与授权机制
手册构建了独特的"服务创新生态":
《亚朵酒店运营手册》作为品标准化管理体系的心文件,系统整合了从组织架构到服务细节的全流程规范,其内容既包含传统酒店管理的基础要素,又融入创新经营理念,形成独特的运营框架。以下是手册心内容的梳理:
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