一、组织架构与职责划分
亚朵采用矩阵式管理模式，设置七大心部门：
- 体验式消费闭环：客房内所有床品、洗护用品均设置二维码，客人扫码可直接购买同款商品，2023年场景零售收入占比突破20%86；
- 主题空间改造：20%门店设置"灵感驿站"零售区，陈列旅行箱、U型枕等高频消费品，同步开发属地文创产品（如杭州店的西湖茶具套装）9；
- 睡眠经济延伸：打造"亚朵星球"子品，基于6300万会员睡眠数据迭代产品，深睡枕PRO单品年销超80万件，形成"酒店试用-家居复购"的消费链路64。
五、质量与风险控制
手册构建质控体系：
- 全员授权体系：每位员工每月可支配500元"惊喜基金"，用于即时满足客人的个性化需求（如赠送应急品、升级房型）8；
- 竞聘晋升通道：部门责人岗位实行公开竞聘，晋升考中客户点赞量占比40%，内部开发"吐槽"收集一线建议411；
- 服务创新激励：设立"金点子"鼓励员工提，成都某分店员工提出的"吕朦路早"服务（为早班机客人提前开放早餐），经评估后已纳入全准流程4。
四、场景化零售融合
手册突破传统酒店收入结构，建立"住宿+新零售"双引擎模式：
- 总经理办公室责决策与资源统筹，主导年度预算编制、品标准制定及跨部门协同工作5；
- 前厅部承担客户接待、客房分配、旅游咨询等职能，通过标准化流程确保服务速度，例如推行"差评不过夜"机制，要求客诉问题2-3小时内闭环处理9；
- 客房部引入"深睡体验"场景化设计，配置可调节硬度的床垫、多类型枕头（羽绒枕/记忆枕）及助眠香氛，并设置专职睡眠管家优化隔音方61；
- 餐饮部建立食品安全追溯体系，从采购源头到餐品出品实现全流程监控，同步开发属地化茶饮产品如"亚朵村的茶"，化文化体验54。
二、服务触点标准化管理
手册将服务流程拆解为17个关键节点，形成可量化的执行标准：
- 动态巡检：区域经理每月暗访，重点考服务速度（电话接听≤3声）、卫生达标率（抹布八分区使用）等38项细则511；
- 应急预：编制7大类突况处置指南，包括医疗急（配置AED设备）、自然害（建立区域联防机制）等场景5；
- 数据监控：通过CRS系统实时分析会员复购率（52.8%）、协议客户占比（19.8%）等数据，动态调整格策略18。
该运营手册通过将标准化服务与创新机制结合，既保障了千店规模下的服务一致性，又为单店提供了差异化运营空间，成为亚朵持续领跑中高端酒店市场的心支撑12。
- 奉茶礼仪：前台设置全钢暖鼎保温设备，茶品选择遵循"春饮花茶、夏饮茶、秋饮乌龙、冬饮红茶"的时令原则，服务人员需在客人落座90秒内完成奉茶动作7；
- 客房服务：除基础清洁服务外，配置"灵感借衣站"解决商务客着装需求，提供免费洗衣服务（含3-4组洗衣机/烘干机），高峰时段采用"送洗代排"机制提升效率69；
- 文化空间运营：大堂"竹居"图书角实施"15天免费借阅+异地归还"，定期举办属地摄影展、读书沙龙等，服务人员需掌握300本以上图书的导读能力58。
三、员工赋能与授权机制
手册构建了独特的"服务创新生态"：
《亚朵酒店运营手册》作为品标准化管理体系的心文件，系统整合了从组织架构到服务细节的全流程规范，其内容既包含传统酒店管理的基础要素，又融入创新经营理念，形成独特的运营框架。以下是手册心内容的梳理：
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